Ocho consejos para manejarte en una crisis de reputación

Juan Carlos Blanco

Lo de la gestión de las crisis de reputación es un poco como lo de las dietas. Si te das una vuelta por Google o por LinkedIn verás que hay decenas de maneras de afrontarlas, pero casi todas se resumen en cumplir con tres o cuatro mandamientos. Si quieres adelgazar, debes comer mejor y moverte más. Y en el caso de las crisis, si quieres mejorar tu imagen debes comunicar más, mejor… y cuanto antes. No hay soluciones mágicas. La clave reside en saber trabajarse la confianza de tu comunidad y eso no se logra de un día para otro.

Hoy en día, con la irrupción de las redes sociales, los canales de mensajería y los motores de búsqueda, las oportunidades de comunicar tus ideas se han multiplicado hasta el infinito, pero también se han multiplicado las posibilidades de ser víctimas de una crisis de reputación que a veces no se sabe ni de dónde viene ni cómo combatirlas.

Quédate con algunas ideas generales que te pueden venir bien:

1. Ante todo, mucha calma. No confundas agilidad con ansiedad.

En una crisis de reputación hay que ser rápido y eficiente a la hora de trasladar tus mensajes, pero cuidado con confundir la agilidad con la ansiedad. No hace falta que te comportes como un concursante histérico de Gran Hermano o de Supervivientes. Antes de tomar cualquier decisión, es importante calibrar si estamos de verdad ante una crisis y si no pasa de ser una anécdota o un episodio menor al que es mejor no remover para no agrandar su impacto, es decir, sucumbir ante eso que se conoce como el efecto Streisand y que no es más que dedicarse al arte de cazar moscas… con misiles.

La mayoría de las crisis son menos importantes de lo que parece cuando toca sufrirlas en carne propia. Es clave, por tanto, saber medir y no dejarse llevar por la angustia. A veces, ese Armaggedon letal que destruirá nuestra imagen ni es un Armaggedon ni es letal. Y, otras, es al contrario: aquello que se cree que no tiene tanta importancia oye terminar por crearte una crisis de dimensiones colosales.

2. La intuición está muy bien, pero el big data está mejor

Hemos quedado en que tenéis que evaluar el impacto real de la crisis a la que os enfrentáis, no vaya a ser que montéis un dispositivo a lo batalla de Stalingrado simplemente por el tuit de un troll o por lo que haya podido decir alguien en una columna de un periódico cuya difusión es marginal.

Pues bien, sed intuitivos y valeros de vuestras anteriores experiencias, pero sin pasaros. Es mejor trabajar bien los datos de los que dispongáis para establecer vuestras estrategias. El olfato es importante, pero si lo aderezamos con información relevante y de calidad, su valor se agranda.

3. Toma la iniciativa. Sé proactivo y sé transparente

Lo normal en una crisis es reaccionar ante ella. Pero eso no significa que siempre tengas que ir a la contra. Toma la iniciativa y sé proactivo en la adopción de medidas y en la transmisión de los mensajes.

No te preocupes por pasarte a la hora de dar informaciones. Hay que saber medir los mensajes (a veces un consultor vale más por su consejo de no hablar que por el contrario), pero siempre es mejor pecar por exceso que por defecto. Es mejor pasarse de transparente que seguir siendo un opaco compulsivo.

Por eso, utiliza todos los canales, soportes y herramientas audiovisuales que tengas a tu alcance. Ya hubieran querido muchos profesionales de hace quince o veinte años haber tenido a su alcance Facebook, Twitter, Youtube o Whatsapp para trasladar sus mensajes de forma directa a quienes a ti te interesa. Tú que puedes, ¿por qué demonios no vas a hacerlo?

4. Sé claro, sé conciso y sé prudente

No tardes en decidir cuáles van a ser las ideas fuerza que quieres transmitir y empieza a ocupar espacios con mensajes sencillos en los que asumas responsabilidades y se note que quieres ser honesto y accesible. Tienes que ser claro. Nada de circunloquios ni de frases huecas ni rimbombantes. Y, por cierto, a la gente le gusta que las traten como a adultos. Y sobre todo les gusta mucho que no los engañen ni les tomen el pelo. Si dices que vas a hacer algo, hazlo. Y si eres alguien de ésos que dice; que «tienen mucho sentido común», demuéstralo. Si tu crisis nace y se desarrolla en el mundo digital, aplica las enseñanzas del mundo real: utiliza el sentido común, sé prudente y trata a los demás como te gusta que te traten a ti.

5. La conversación lo es casi todo

Esto lo habrás oído más de una vez: hay que saber escuchar. Bueno, pues te diré algo importante: es lo que se suele decir, pero no lo que se suele hacer. En ocasiones, las marcas y las instituciones no conversan ni escuchan, sino que practican el arte del monólogo buenista. Cuando alguien se queja en las redes, le suelen mandar un mensaje entre molón y compungido como de seminarista enrollado. Vale, mejor eso a estar enfurruñado, pero es mejor ofrecer datos reales de lo que esté pasando, aportar información relevante y demostrar que se está trabajando activamente en sofocar la crisis. Y hacedlo en buen tono, con cordialidad. No es difícil: es lo que hacen los mejores profesionales.

6. Pasa de los trolls

A los trolls, del tipo que sean, castígalos con tu indiferencia. A todos los efectos, trátalos como si no existieran. Es más, si quieres desesperarlos, no los bloquees en tus redes sociales. Limítate a silenciarlos o a hacer como si te hubieras tragado entero al Dalai Lama, como si fueras el último témpano de hielo desgajado de la Antártida. El troll vive en la mala bilis. Tú, no. Pasa de él hasta que se canse de ti.

7. Evalúa y cambia

Una crisis es una oportunidad. Sí, ya lo sé, me he puesto cursi nivel top, pero bueno, es que es así. Evalúa lo que has hecho y quédate con una idea: todo lo que trabajes cuando no tengas necesidad de comunicar te vendrá bien cuando no tengas más remedio que comunicar. Traza una estrategia y aplícala para seguir ganándote a confianza de quienes te rodean. En ese caso, la experiencia de esta crisis te vendrá bien para cuando tengas que afrontar la siguiente.

Y 8. Fíate del que sabe de esto

Es evidente que aquí tiro para nuestro gremio. Todos los españoles llevamos dentro un presidente del Gobierno, un seleccionador de fútbol, un médico y últimamente hasta un juez del Tribunal Supremo. Pero no todos sabemos de todo, incluido de comunicación. Por eso, es mejor dejarse del habitual sobrinity manager al que se le encarga «que lleve el Facebook y lo del Instagram» con la misma alegría con la que le pediríamos que comprase un par de kilos de patatas en el Mercadona y pedir la ayuda de alguien que haya trabajado ya en esta materia. Si vas al dentista cuando te duelen las muelas, por qué no vas a ir también a un profesional de la comunicación cuando tengas un problema de reputación.

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